Существуют несколько возможных способов реагирования, поддерживающих способность клиента выражать свои мысли и свидетельствующих о вашем интересе к его словам:
1. Пассивное слушание: использование вербальных подбадриваний и невербальных сигналов, позволяющих клиенту почувствовать, что вы его слушаете.
Примеры:
«Понимаю».
«Угу».
«Да-да, продолжайте».
«Да».
2. Повторение: повторяя слова клиента, вы демонстрируете свою заинтересованность в том, о чем он вам рассказывает, и то, насколько точно вы его понимаете. Этот прием также можно использовать для того, чтобы выиграть время, позволяющее сформулировать более подходящий ответ.
Пример:
Клиент: Я так расстроен!
Консультант: Да, я вижу, вы действительно расстроены.
3. Перефразирование: переформулирование сообщения клиента — прием, используемый или для уточнения содержания сообщения, или для того, чтобы акцентировать внимание клиента на каком-либо моменте.
Пример:
Клиент: Моя жизнь абсолютно бессмысленна. Мне остается только уме-
реть. У меня нет друзей. Родители всегда суют свой нос в мои дела.
Консультант: Вы чувствуете себя одиноким, затравленным и загнанным в ловушку, из которой вы не видите выхода.