Существуют несколько возможных способов реагирования, поддерживающих способность клиента выражать свои мысли и свидетельствующих о вашем интересе к его словам:

1. Пассивное слушание: использование вербальных подбадриваний и невербальных сигналов, позволяющих клиенту почувствовать, что вы его слушаете.

Примеры:

«Понимаю».

«Угу».

«Да-да, продолжайте».

«Да».

2.   Повторение: повторяя слова клиента, вы демонстрируете свою заинтересованность в том, о чем он вам рассказывает, и то, насколько точно вы его понимаете. Этот прием также можно использовать для того, чтобы выиграть время, позволяющее сформулировать более подходящий ответ.

Пример:

Клиент:                    Я так расстроен!

Консультант:        Да, я вижу, вы действительно расстроены.

3.   Перефразирование: переформулирование сообщения клиента — прием, используемый или для уточнения содержания сообщения, или для того, чтобы акцентировать внимание клиента на каком-либо моменте.

Пример:

Клиент:                    Моя жизнь абсолютно бессмысленна. Мне остается только уме-

реть. У меня нет друзей. Родители всегда суют свой нос в мои дела.

Консультант: Вы чувствуете себя одиноким, затравленным и загнанным в ловушку, из которой вы не видите выхода.